Quando o WhatsApp coloca o cliente no fluxo a promessa de resolver tudo pelo celular, com rapidez e eficiência não é cumprida. Bastava mandar uma mensagem e, em segundos, um assistente virtual — simpático, educado e sempre disponível — responderia. Mas, na prática, o que deveria facilitar a vida do consumidor muitas vezes se transforma em um labirinto digital, onde cada “olá” nos leva a um looping de respostas automáticas que nada resolvem.
O atendimento via WhatsApp se popularizou, é fato. Tornou-se o principal canal de contato entre empresas e clientes. No entanto, há uma diferença essencial que muitos insistem em ignorar: falar com um humano e interagir com uma inteligência artificial não é a mesma coisa. O humano reconhece a urgência na voz escrita, entende a ironia, percebe o desespero ou a paciência no “bom dia”. Já o assistente virtual segue roteiros, interpreta palavras, não contextos.
Pesquisas apontam que boa parte dos consumidores aprecia a praticidade do atendimento digital, mas o encanto se desfaz quando a IA não compreende a necessidade real. O cliente pede ajuda e recebe um cardápio de opções inúteis; tenta explicar o problema e volta para o início do fluxo. É o novo inferno de Dante, só que com emojis e links automáticos.
E, no meio de tudo isso, há algo muito mais valioso e estratégico em jogo: o marketing de relacionamento. Uma das maiores riquezas de qualquer marca é a confiança, a empatia construída ao longo do tempo e nada corrói essa conquista mais rapidamente do que um atendimento frustrante. O relacionamento é a ponte entre o produto e a lealdade do cliente. Quando essa ponte desaba diante de um chatbot confuso, todo o investimento em reputação se perde em segundos.
O mais curioso é que muitas empresas celebram esses sistemas como avanço tecnológico, quando, na verdade, o que há é um retrocesso na experiência humana. O consumidor moderno não quer apenas agilidade também exige ser compreendido. E até que os algoritmos aprendam a ler entrelinhas, nada substitui a inteligência que nasce do olhar, da empatia e da escuta genuína.
A tecnologia ainda não percebe os tons humanos com precisão e os atendimentos virtuais precisam ser estrategicamente analisados não só com dados duros, precisam ser sentidos.
Talvez o relacionamento não esteja unicamente centrado na agilidade das máquinas que falam como pessoas, mas em marcas que lembram que do outro lado ainda existe uma pessoa e que cada mensagem é uma oportunidade de fortalecer ou destruir um relacionamento.